 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
  |
Zadání:
Vytvořte Call centrum, které nabízí následující možnosti:
- před voláním do skupiny uslyší volající hlášku, která se změní v závislosti na denní době či stavu
- definujte skupinu, ve které se bude předávat vyzvánění např. po 12 vteřinách a ze skupiny či do skupiny se bude možno odhlašovat
- statistiky volání
- seznam hovorů, které se dají filtrovat podle:
- data
- tel. čísla volajícího (jména)
- možnost mazání (mělo by být logováno kdo a kdy co smazal), popř. skrytí hovorů starších než 7 dní od aktuálního data (podle dohody a podle množství hovorů - za 1 den)
- vidět seznam všech aktuálně přihlášených (aktivních) čísel
- změna rychlosti přepnutí hovorů - 3 zazvonění
Vypracování:
Celý projekt je postaven na otevřené platformě pro obchodní telefonii TRIXBOX.
Tento se skládá z více modulů, z nichž jedním je ASTERISK, u nějž používáme ke konfiguraci IP Call centra Free PBX.
Ve Free PBX byly v sekci SETUP stěžejně nastavovány tyto položky:
- Follow Me
- IVR
- Ring Groups
- Time Conditions
Follow Me pro číslo 7200:
Follow Me pro 7231:
Follow Me pro 7232:
Follow Me pro 7233:
Follow Me pro 7234:
Follow Me pro 7235:
IVR Busy:
IVR dobrý den:
IVR noc:
Ring Group 7200:
Time Condition 7030:
Závěr:
- Follow Me (z venčí se volá na číslo 7200, ze kterého je volající automaticky přesměrován do IVR)
- IVR (jedná se o tzv. hlasový naváděcí systém; IVR Busy se používá pro oznámění volajícímu aby setrval na lince z důvodu obsazených operátorů; IVR dobrý den slouží k oznámení nahrávání hovorů; IVR noc je zde pro hlášku o volání mimo pracovní dobu)
- Ring Groups (každý operátor je členem vyzváněcí skupiny, ve které je volající účastník předáván podle toho, který operátor se právě nevěnuje zákazníkovi, v ilustrativním případě v pořadí čísel 7231, 7232, 7233, 7234, 7235, 7236, 7237, 7238)
- Time Conditions (zde se nastavuje chování IVR z hlediska času, ve kterém volající účastník kontaktuje call centrum, například oznámení o tom že volá mimo pracovní dobu a nabídnutí ponechání vzkazu v hlasové schránce)
Rejstřík:
Follow Me: z venčí se volá na číslo 7200, ze kterého je volající automaticky přesměrován do IVR
Groop Description: Umožňuje libovolně pojmenovat vyzváněcí skupinu
Ring Strategy je zde nastaven jako Hunt, tedy sleduje uvolnění prvního operátora a přiřadí mu čekajícího zákazníka.
Extension list: Tento slouží k nastavení přepínání čekajících zákazníků mezi operátory
CID name prefix: Je možno libovolně titulovat identifikaci jména volajícího při rozšířeném vyzvánění v určité skupině. Například: Nastavíte-li prefix "Zákazník", volání od osoby Petr Novák se zobrazí jako "Zákazník:Petr Novák"
Ring time (max 60 sec): Maximální doba, po kterou bude zákazník čekat na vyzvednutí volání u volného operátora, než dojde k přepnutí vyzvánění na jiného volného operátora.
Announcement: Zpráva, která bude volajícímu přehrána před dovoláním se do této skupiny. K přidání vlastní zprávy použijte System Recordings v menu vlevo.
Play Music On Hold? Zvolíte-li Music on Hold class to play, uslyší zákazník místo vyzváněcího tónu hudbu, kterou si zvolíte, popřípadě sami nahrajete.
Alert Info: Alert info může být použito pro rozlišení vyzvánění od SIP zařízení.
Confirm Calls: Tuto funkci povolte, jestliže používáte volání na čísla, která vyžadují potvrzení, např. u mobilního telefonu můžete být přesměrováni do hlasové pošty, čímž je hovor vyzvednut. Povolením této funkce se po vzdálené straně vyžaduje stisk tlačítka „1“ před uskutečněním tohoto volání. Tato vlastnost funguje pouze tehdy, když je Ring Strategy nastavena na Ringall.
Remote Announce: Zde se nastavuje zpráva, kterou uslyší volaný operátor při příchozím volání s povoleným Confirm Calls
Too-Late Announce: Zpráva, kterou uslyší volaný operátor, jestliže volající zákazník stiskne při potvrzování volání „1“.
Callback: Callback modul dovoluje nastavit cíl, který volá uživateli zpět a poskytuje přístup k aplikaci. Příkladem je účastník, který volá systém a zavěsí. Pak je mu voláno zpět a je mu přehrán DISA vyzváněcí tón k uskutečnění telefonického spojení.
Ring Groups: Jedná se o virtuální rozšíření, které volá skupinu telefonů. V případě vyzvednutí hovoru jedním z operátorů se vyzvánění u ostatních uživatelů přeruší.
Time Conditions jsou defaultní moduly, které se objevují po samotné instalaci. Dovolují nastavení závislé na čase (víkend, dny v měsíci, atd.). Jedná se o základ, jež je možno rozšiřovat pomocí modulů.
Conferences: Jedná se o standardní pluralitní konferenční příslušenství.
Queues: Jedná se o frontu, která dovoluje řadit velké množství příchozích volání, jak to má v call centru být.
IVR: Automatický hlasový systém, sloužící jako naváděcí nástroj, např. pro soukromé nebo obchodní zákazníky. Například mohou slyšet: „Děkujeme za zavolání, pro domácí zákazníky, stiskněte „1“, pro obchodní zákazníky stiskněte „2“.“
Terminate Call: Zde se provádí nastavení způsobu ukončení hovoru se zákazníkem.
Extensions: Tato oblast slouží pro nastavení jako je náhlavní souprava, softwarový telefon, paging, nebo jiné druhy komunikace, které mohou být považovány za rozšíření PBX kontextu.
Voicemail: Modul Voicemail je vyžadován pro správnou funkci systému. Proto je-li jednou nainstalován, již není možno jej odinstalovat! Poskytuje uživatelský přístupový kód k hlasové schránce.
Custom App: Tento modul slouží různým zákaznickým aplikacím, přičemž kontextové jméno této aplikace by mělo začínat „custom-“ a být ve formátu:
custom-kontext,extension,priorita.
Např. custom-myapp,s,1
custom-myapp kontext musí být vytvořen a zahrnut v extensions_custom.conf
Student Team Project: ID 2007-VoIP-St10.45